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12320卫生公益热线不出名尴尬

发布时间:2020-07-21 18:38:52 阅读: 来源:刚性防水厂家

56天的“恐艾症”“您还记得我吗?我今天又去检测了,这是第56天,还是阴性,我想给您报个信儿……”这是2011年8月22日下午打给12320公益服务热线的一个电话。电话的另一头是一名“恐艾症”人员(艾滋病恐惧症)。陈旭是内蒙古12320卫生公益服务热线负责接听电话的座席员。据介绍,打电话的这名年轻人是一名进城打工人员,因为一次偶然的性经历,他怀疑自己感染了艾滋病。“事后,他总感觉全身不舒服,有明显的感冒样症状,精神趋于绝望。他不敢回家,怕传染给家人,也不敢找人诉说,怕别人嫌弃他,于是整日在外游荡。”陈旭告诉《北方周末报》。在百般焦急与无奈下,这位“恐艾症”人员拨通了12320卫生公益热线,咨询艾滋病相关知识。“每次检查结束后,他都要拨打12320热线,与我分享他的感受,诉说痛苦。”陈旭说。经过56天的排除期,他已被排除了感染的可能,而陪伴他度过这段艰难岁月的所有12320座席员也都暗暗为他高兴……受理量平均每月增长30.2%自2011年2月起,在内蒙古自治区各大医院挂号窗口的服务平台上添置了一个名片盒,里面装有12320宣传卡片,上面写着内蒙古卫生公益热线,可受理突发公共卫生事件举报,医疗卫生服务投诉,健康知识和卫生政策咨询,就医指引和预约挂号服务以及对卫生工作意见和建议……据悉,12320是卫生部于2005年12月9日开始在全国启用的一个统一、便于记忆和使用的政府公益热线电话。电话覆盖全国各地,服务对象为境内所有人。12320呼叫中心按照国家行政区划在各地级以上城市建设,各地公众拨打当地12320只需支付市话费。据介绍,内蒙古12320呼叫中心于2011年2月正式运行。目前,已覆盖全区。截至2011年10月,共受理各类服务事项8272件次,平均每日接听电话100次,以政策与健康咨询居多。内蒙古卫生厅12320负责人生焰明告诉《北方周末报》:“从2010年10月启动热线以来,我们的受理量平均每月增长30.2%。”生焰明说,投诉电话逐渐增多,大部分来自呼和浩特地区,其中以医疗纠纷案例居多,一般都可以协调解决。另外,还有各种各样的投诉与建议,只要可以办理,都会尽量受理。据了解,12320同时开办了网上受理平台,电话平台和网上平台都设置了蒙汉双语服务。记者从该网站上看到,首页的大部分空间都被群众来信占据,而在每条意见下方都有12320的回复内容。而网友可以为回复的满意程度打分。“我们有一个催办机制,根据群众反映的内容,将不同事件发公函到相应的部门,并责令这些部门在10日内给出处理意见与答复。之后,由我们电话或网上回复这些群众意见的处理办法及解决程度,如还有不满意的地方,我们也会一直追踪。”生焰明说。有一次,一个人拨打12320热线,说在呼和浩特市某饭店吃火锅时,在汤里吃出了一只蟑螂,与店家协商无果,于是气冲冲地要求去查这家店。接完电话,座席员李桂平与食品药品监督管理局取得联系,该局派稽查大队去了现场。可这时投诉人却说,店家已经向他们赔礼道歉,他要撤销投诉。李桂平告诉《北方周末报》,类似这样不归他们管理的投诉很多,只要有需求,她们都会尽力帮助解决。今年62岁、家住通辽市扎鲁特旗鲁北镇的格日勒,17年前被诊断为糖尿病。缺乏医疗常识的他,由于怕长期注射胰岛素导致依赖性而拒绝治疗,从而引发了一系列并发症,家庭经济状况由于治病直线下降。在热线座席员的帮助下,他了解到相关政策并找到了解决的部门,他发现他的大部分治疗费用国家都可以提供补助,现在的他又有了奔头。据座席管理员王艳萍介绍,她们每一次接通电话,都会进行录音,这样是为了方便对座席员的监督与管理。“我不知道还能预约挂号啊”记者在随后的走访中发现,在内蒙古医院挂号就医的人群中,很少有人注意到12320宣传卡这个小玩意的存在。据挂号窗口工作人员介绍,前来挂号的患者大多数都是直接缴费挂号,通过12320预约挂号的患者不足5%。该院咨询处一位护士告诉《北方周末报》,一般通过12320预约挂号的患者都有时间段的规定,不用排队等号。家住回民区的张磊打过一次热线。他看到了贴在小区的宣传纸。“那次打电话是因为我在某医院门口停车时保安态度不好,我就投诉了。可我不知道还能预约挂号啊。”张磊告诉记者,他拨打热线投诉后,院方向他道歉了。12320卫生公益服务热线已开通近1年时间,为何大众对此知之甚少?生焰明说:“由于经费问题,主要宣传手段还是粘贴宣传册与发放介绍卡片。”据生焰明介绍,虽然自治区财政厅投入75万元专项资金用于12320建设,但随着呼叫中心的发展,扩大建设与资金不足的矛盾日渐突出,造成了宣传资金的不足。“今后,我们将逐步扩大它的影响力。”生焰明说。北方周末报

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